Comércio Eletrônico: Independentemente de se tratar de um varejista de equipamentos para jovens skatistas ou de um varejista de moda para gerentes experientes: a seriedade é a chave para o sucesso de uma loja on-line.
Porque apenas um conceito consistentemente buscado garante que os grupos-alvo se tornem compradores a longo prazo. Para que eles os percebam como sérios e, portanto, confiem, não é o único fator de sucesso, mas um ingrediente indispensável na receita do sucesso.
A seriedade é, portanto, uma chave central em muitas áreas de negócios, como marketing, aquisição de novos clientes, web design e muito mais. Este último levanta a questão de como a seriedade pode ser exibida na página da loja? O artigo a seguir fornece as respostas.
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O que significa seriedade – e o que confiança tem a ver com isso
Segundo a definição, confiabilidade é um atributo que implica um alto grau de credibilidade. Seriedade pode ser um traço de caráter, ou seja, pode ocorrer em pessoas, mas também em entidades legais, como empresas e suas ofertas.
Se uma marca é construída e deve ser percebida como séria, o grupo-alvo assume:
- que ela age sinceramente
- é profissional
- tem um certo senso de responsabilidade e
- se apresenta autenticamente.
Portanto, é uma combinação de diferentes fatores que garantem que uma empresa (não apenas) exala seriedade no comércio eletrônico. A palavra-chave mais importante, no entanto, é confiança. Porque o objetivo é sempre parecer confiável para o grupo-alvo.
O fato de que a confiança e a seriedade no comércio eletrônico desempenham um papel tão importante se deve às características especiais desse setor. Como aqui os clientes não podem visualizar, pegar em mãos ou experimentar os produtos, como é possível em uma loja convencional. Falta o contato pessoal com o vendedor como parte de uma consulta pessoal.
Isso significa menos oportunidades para o grupo-alvo verificar a qualidade, o ajuste e outros aspectos do produto antes de comprar.
Seriedade em tempos de cibercrime
Mas não é apenas a falta de contato que torna a confiança no comércio eletrônico ainda mais importante, mas também a crescente ameaça do crime cibernético. Afinal, o fato de o comércio eletrônico ser um setor de rápido crescimento atrai cada vez mais fraudadores.
Por exemplo, existem “lojas falsas” onde os clientes pedem e pagam por algo – os produtos nunca chegam, no entanto, e o dinheiro já foi gasto. Ou é necessário fornecer determinados dados na compra, que serão posteriormente mal utilizados pelo revendedor. Ou os produtos são entregues, mas são de qualidade inferior e divergem bastante da descrição. Além desses exemplos, existem outros pontos de partida para o cibercrime na área de comércio eletrônico.
O desafio para as empresas de Comércio eletrônico é, portanto, se destacar de fornecedores duvidosos e convencer os clientes a comprar deles. A seriedade é, portanto, uma pedra angular importante da aquisição de novos clientes. Se um cliente realmente fez a primeira compra em uma loja on-line, é claro que os produtos e o serviço também devem convencer a fim de conquistar a lealdade do cliente. A seriedade também desempenha um papel importante nisso.
Os fatores básicos
Para os varejistas de comércio eletrônico, seriedade significa ter que tomar medidas para aumentar a confiança . Isso não se aplica apenas, mas também ao design específico de uma loja on-line. A aparência, o conteúdo e também os detalhes estruturais ou técnicos determinam se o site é considerado sério e se os clientes estão considerando uma compra – ou não. Os seguintes fatores são particularmente relevantes:
Domínio ou URL
Para que um cliente em potencial possa acessar a página da loja, ele deve inserir um URL ou clicar no link correspondente. De qualquer forma, ele entrará em contato com o domínio e, consciente ou inconscientemente, decidirá se parece de confiança ou não.
O domínio de segundo nível é importante, ou seja, o visitante prestará atenção em como o “nome da marca” soa e se exala seriedade para ele.
Por outro lado, os usuários da Internet involuntariamente vinculam o domínio de nível superior a associações sérias ou não confiáveis. Por exemplo, URLs com um código de país local (.de) ou sites globais (.com) são percebidos como mais sérios, em contraste com domínios estrangeiros ou com as alternativas modernas.
A escolha do nome certo é, portanto, essencial para tornar o domínio ou o URL mais sério desde o início.
O idioma do grupo-alvo
Depois que um usuário chega ao site da sua loja on-line, ele analisa mais de perto o conteúdo. Eles precisam abordar o grupo-alvo, porque faz diferença se é um jovem ou um gerente de meia-idade. Antes de começar o projeto do comércio eletrônico é bom pensar no conteúdo do site, é importante realizar uma análise correspondente . É importante responder a perguntas como:
- Quem é o nosso grupo alvo?
- Como ela fala?
- Como chegamos até ele?
- O que são “assunto proibidos” para o grupo-alvo?
- Que palavras ou frases típicas ele usa?
- Como a linguagem funciona naturalmente?
O último ponto significa que a aparência geral da loja on-line deve ser coerente. Por exemplo, se você escolher um design antiquado, mas quiser pontuar com a linguagem juvenil “moderna”, não terá uma aparência autêntica e, portanto, atuará como um impedimento para o grupo-alvo. Trata-se de criar uma imagem geral coerente e escolher o idioma certo.
Também é importante fazer todas essas perguntas em intervalos regulares , porque o grupo-alvo e sua “gíria” podem mudar e, portanto, o conteúdo deve ser adaptado novamente. O objetivo é a comunicação ao nível dos olhos e faz diferença se você deseja se comunicar com a geração Y, com os baby boomers ou com outra geração.
Mas não apenas a idade é importante, mas também a indústria, a classe social e muitos outros fatores desempenham um papel fundamental na escolha da linguagem “certa”.
A clareza do design
Assim, o design também deve se adequar ao grupo-alvo. As cores, os gráficos e as imagens escolhidos, bem como muitos outros fatores da ótica, devem resultar em uma imagem geral coerente . Recomenda-se que um web designer profissional crie uma página de loja individual com base na análise do grupo-alvo e na marca da empresa.
Um design intercambiável sem um perfil pessoal, por outro lado, pode deixar uma impressão menos séria nos clientes em potencial e, assim, reduzir a chance de que eles façam sua primeira compra e se tornem clientes regulares. O design é, por assim dizer, o “rosto” da loja on-line e, portanto, você não deve economizar nessa parte.
Nesse ponto, vários fatores, como as engrenagens de um relógio, devem se encaixar. Além da marca e adaptação ao grupo-alvo, isso também inclui a chamada experiência do usuário – UX, para abreviar. O objetivo é criar uma excelente experiência do usuário para clientes (potenciais), para que eles gostem de permanecer no site e voltar a ele.
A loja deve estar limpa e parecer profissional. Ao mesmo tempo, “gatilhos” psicológicos podem ser usados deliberadamente para incentivar os usuários a executar uma determinada ação, por exemplo, fazer um pedido. Quanto melhor o UX for projetado, menor a taxa de rejeição. Portanto, é importante criar um design de interface do usuário que agrade ao grupo-alvo e inspire confiança, ou seja, exala seriedade.
Informações e opções de contato
Nem todo cliente analisa as opções de contato de uma loja virtual antes de fazer uma compra. No entanto, é importante que eles possam ser encontrados no portal, se necessário – à primeira vista.
Além disso, deve haver mais de uma opção para entrar em contato com a empresa das maneiras mais simples possíveis. Isso pode incluir um formulário de contato, suporte por e-mail, uma linha direta de serviço ou – muito moderno – suporte ao cliente via chat ou messenger. O cliente deve sentir que tem uma pessoa de contato competente o tempo todo, se tiver alguma dúvida ou problema.
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Se o pior acontecer, a qualidade dos serviços também deve ser convincente. O atendimento ao cliente é, portanto, uma parte frequente das análises de clientes e um dos fatores mais importantes na construção de uma imagem séria.
Ortografia e qualidade do conteúdo
Essa regra básica para seriedade é tão simples quanto eficaz: somente uma ortografia e gramática corretas não garantem que a loja on-line pareça séria, mas é uma base essencial para isso . Quem escreve com erros imediatamente parece não confiável e, portanto, pode prejudicar a credibilidade da empresa.
Revisões e Prova Social
No entanto, isso não significa que essa “prova social” , seja através de análises de clientes ou outras medidas, também não seja importante para passar confiança ao seu público. Uma função de avaliação pode, e deve, ser encontrada na maioria dos sites de comércio eletrônico. Isso pode mostrado em uma avaliação de produtos individuais.
A classificação também pode referir-se à loja online em geral . Nesse caso, é importante citar que a empresa conta com parceiros conhecidos que oferecem os selos de garantia, bem como a oportunidade de enviar e visualizar comentários. Isso também aumenta a seriedade.
Obviamente, também é possível integrar seu próprio ambiente de classificação de comentários dentro do seu comércio eletrônico. Isso tem a vantagem de poder reagir a comentários negativos.
No final, todo varejista de comércio eletrônico precisa avaliar qual variante faz sentido em seu próprio caso. Diante da grande concorrência que agora prevalece no comércio eletrônico, ficar sem “prova social” não é uma opção.
Selo e marca de certificação
Muitos usuários estão à procura de tais selos – especialmente quando fazem pedidos pela primeira vez em uma loja. Tais marcas de teste exalam seriedade, pois a loja on-line foi verificada por um fornecedor independente e considerada boa .
Eles certificam, por exemplo, transmissão segura de dados, conformidade com os padrões de proteção de dados, bom atendimento ao cliente ou alta qualidade de serviço. Em alguns casos, as compras de teste são feitas por institutos independentes para verificar vários critérios. Além disso, em muitos casos – como mencionado – as análises de outros clientes ou relatórios de teste também podem ser visualizadas.
Especialmente para lojas novas de comércio eletrônico no mercado e, portanto, ainda não conhecidas como marca, podem se beneficiar da popularidade desses selos e etiquetas. Porque eles têm um alto nível de confiabilidade, que é reproduzido no site, por assim dizer, assim que houver um selo correspondente na loja. É, portanto, um dos instrumentos mais importantes para passar ( ainda mais) seriedade no comércio eletrônico.
As opções de pagamento
Antes de comprar, os clientes em potencial quase sempre se concentram nos métodos de pagamento. O objetivo é dar a eles uma sensação de segurança de que receberão seu dinheiro de volta se os bens não chegarem ou não gostarem deles. Por esse motivo, provedores de pagamento como o PayPal ou Mercado pago são muito populares e oferecem proteção adicional ao comprador.
Também é importante oferecer diferentes métodos de pagamento para você escolher . Além do pré-pagamento ou pagamento com cartão de crédito, também é recomendável pagar por conta ou dinheiro na entrega, porque essas variantes também aumentam a segurança do cliente e, assim, criam confiança.
Reclamações e devoluções
Com os métodos de pagamento certos, os clientes sabem que os produtos que eles encomendaram estão realmente sendo entregues ou que pelo menos seu dinheiro não foi perdido. No entanto, antes de comprar, eles querem saber quais opções têm se os produtos que adquiriram no seu comércio eletrônico não atenderem às suas expectativas, não se ajustarem, estiverem danificados ou devem ser reclamados por outros motivos.
A possibilidade de uma remessa de devolução gratuita, portanto, desempenha um papel importante para muitas pessoas ao tomar suas decisões de compra. É ainda mais importante para todas as lojas fazer reclamações e devolver remessas o mais simples possível. Essa vantagem também deve ser comunicada corretamente no portal da web, por exemplo, diretamente sob a descrição do produto ou como uma sub-página que pode ser encontrada rapidamente – assim como a impressão. Então aqui também o UX entra em jogo.
Fotos e informações do produto
A descrição do produto leva ao próximo ponto: como o cliente não pode tocar na mercadoria antes de comprá-la ou vê-la com seus próprios olhos, ele quer saber o mais exatamente possível como são os produtos, qual a qualidade deles, qual a adequação etc. Portanto, é importante fornecer a ele informações abrangentes sobre o produto.
As fotos do produto devem ser profissionais, significativas e naturais, ou seja, não devem falsificar as cores, o encaixe ou os materiais. Ao mesmo tempo, eles devem se ajustar à marca e ao grupo-alvo. Melhores do que fotos puras do produto são aquelas que mostram um produto em uso.
Por fim, as informações do produto podem conter mais detalhes, que só podem ser reconhecidos pela foto. Isso inclui informações sobre os materiais ou o tamanho. Quanto mais precisamente o cliente puder estimar como será o produto, maior será a chance de comprá-lo.
Certamente, outros aspectos são importantes para bens como eletrônicos, além de roupas ou bens intangíveis, como software. Toda loja on-line/comércio eletrônico deve, portanto, encontrar um conceito individual para as fotos e informações de seus produtos, que seja igualmente informativo e adequado para a marca – e mantenha-o constante.
A dose correta de publicidade
A dose correta de publicidadePor fim, é claro que o marketing é importante – por um lado, a fim de atrair clientes para o site. Por outro lado, também pode ajudar a criar confiança . Portanto, é importante alcançar o grupo-alvo e resolvê-lo corretamente. No entanto, a medida correta é necessária. Porque aqueles que fazem muita publicidade, por assim dizer “marketing de guerrilha”, parecem duvidosos.
O mesmo se aplica ao lidar com um boletim informativo. Mesmo se o destinatário se ofereceu para recebê-lo, ele não deve ser inundado com informações. Além disso, o boletim é percebido como spam se o cliente o receber após uma compra sem se inscrever especificamente. Embora isso seja proibido, essa proibição geralmente é contornada por um termo oculto durante o processo de checkout ou outros truques. O lema da publicidade nas lojas de comércio eletrônicos deve ser qualidade em vez de quantidade !
Conclusão
Em conclusão, pode-se dizer que uma boa página de loja é sempre uma página de loja séria,de um comércio eletrônico de confiança. Seriedade por si só não é suficiente para o sucesso, mas é a base mais importante para conquistar novos clientes, reter clientes regulares e ser capaz de manter o mercado a longo prazo.
Naturalmente, é importante que o processo de compra, o suporte ao cliente e os próprios produtos sejam convencidos. Isso se reflete em um alto nível de satisfação do cliente e, em seguida, também em críticas positivas e em um maior reconhecimento da marca. Estes, por sua vez, garantem que a loja exala mais seriedade – e, assim, uma espiral ascendente começa ao sucesso.
Portanto, se você garantir, desde o início, que todos os aspectos da loja on-line mencionados pareçam sérios e, é claro, sejam sérios, você tem as melhores perspectivas do crescente setor de comércio eletrônico.
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