A satisfação e a experiência do cliente estão se tornando cada vez mais importantes ao decidir sobre uma oferta. Para tornar todas as medidas amigáveis ao cliente e, portanto, eficazes, é importante entender as necessidades e exigências de seus próprios clientes,para isto que serve conhecer a jornada de compra dos eu cliente.
O mapeamento da jornada de compra do cliente como parte do gerenciamento da experiência do cliente cria transparência de olho no cliente. Dessa forma, a oferta e as medidas de comunicação podem ser alinhadas às etapas e pontos de contato dos clientes, a fim de otimizar sua própria experiência .
O mapa de jornada de compra do cliente como uma ferramenta
O mapeamento de jornada do cliente ajuda você a se colocar no lugar de seu próprio cliente para melhorar a experiência do cliente. Um mapa de jornada de compra do cliente é uma ferramenta útil com a qual toda a jornada do cliente pode ser apresentada em detalhes. Ele mapeia o caminho do cliente para a compra do produto. Cada etapa e ponto de contato do cliente são analisados para encontrar pontos positivos na experiência do cliente reconhecer, usar e expandir.
Mas pontos negativos também devem ser identificados para corrigi-los na próxima etapa. Também se trata de entender sentimentos, motivações e outras influências no processo de compra do cliente. Esse conhecimento adquirido deve ser levado em consideração ao projetar todos os produtos e as medidas de marketing associadas.
GUIA DEFINITIVO
DO MARKETING DIGITAL PARA PEQUENAS EMPRESAS
Neste guia eu compilei as principais ESTRATÉGIAS que sua empresa precisará seguir para desenvolver e implementar um plano de marketing digital que gere resultados sólidos e previsíveis para o seu negócio.
Como é um mapa de jornada de compra do cliente?
Um mapa de jornada de compra do cliente pode ser representado em uma matriz. A jornada do cliente é analisada passo a passo como um curso linear. A análise é realizada de acordo com critérios individuais.
O eixo horizontal: etapas do cliente
As etapas individuais do cliente são representadas em sua jornada no nível horizontal . No começo, há, por exemplo, a percepção de que existe uma necessidade específica. Essa necessidade leva o cliente a uma decisão de compra, que satisfaz a necessidade anterior com o processo de compra. Se os clientes estiverem insatisfeitos, uma reclamação ou uma troca poderá ocorrer. Essas etapas da jornada de compra do cliente devem ser analisadas e eliminadas para o futuro.
O eixo vertical: critérios de análise
O eixo vertical representa os critérios de análise individuais que devem ser verificados em todas as etapas do cliente. Quais são eles depende do conhecimento que você deseja obter sobre seus clientes. Assuntos relevantes são, por exemplo: desejos e objetivos do cliente, canais de marketing e medidas que o afetam, bem como emoções e sentimentos nas fases do processo de compra.
Portanto, existem diferentes maneiras de exibir um mapa de jornada de compra do cliente, que pode conter diferentes fases. Nos indicamos a elaboração de uma jornada com abordagem de processo em três etapas. As etapas do cliente são divididas nas fases de ativação, informação e ação:
Etapas de mapeamento da jornada de compra do cliente
Etapa 1: Colete dados confiáveis
Etapa 1: Colete dados confiáveisComo em todas as medidas estratégicas, a analise de dados deve ser feita em cima de dados reais. Para identificar um potencial relevante de melhoria, você não deve confiar em suposições. Aprenda como seu cliente realmente pensa e age. Fontes de informações úteis para isso são análises da web, seu próprio serviço ao cliente ou uma pesquisa de clientes direcionada. Essas fontes podem fornecer informações diferentes. Na melhor das hipóteses, eles devem ser combinados para criar uma imagem holística.
Etapa 2: Definir uma persona
A criação de uma persona fornece uma imagem do seu cliente médio. Como protótipo de um cliente, ajuda a entender melhor o grupo-alvo e a manter um olho nas necessidades, objetivos, problemas e comportamento das informações do cliente. Um mapa de jornada de compra do cliente separado deve ser desenvolvido para cada persona da sua empresa .
Etapa 3: Crie uma linha do tempo com etapas e pontos de contato
Com base nesses dados, as várias sub-etapas pelas quais um cliente da sua empresa passa em ordem cronológica devem ser definidas. É feita uma distinção entre as chamadas etapas e pontos de contato. Etapas são ações individuais ou etapas do cliente em sua jornada . Isso inclui, por exemplo, o conhecimento de sua própria necessidade de um produto ou serviço.
Por outro lado, deve haver um ponto de contato real entre o cliente e a empresa em um ponto de contato . Por exemplo, se um varejista menciona sua marca ou produto em uma conversa de vendas, isso é chamado de ponto de contato.
Etapa 4: definir canais relevantes
Depois que o caminho do cliente foi mapeado no processo de compra, os canais relevantes para a comunicação devem agora ser definidos. Isso inclui canais que já estão sendo usados, mas também canais que ainda não estão sendo usados. Eles oferecem potencial para melhorar a experiência do cliente . Você deve estar presente em todos os pontos importantes da jornada de compra do cliente da sua persona e criar pontos de contato. Você deve agir on-line e off-line, a combinação certa é eficaz.
Etapa 5: analise o estado emocional do cliente
O mapeamento da jornada do cliente também é sobre o estado emocional do cliente. Quais emoções o cliente sente a que horas? Quando estes desempenham um papel especial? E quando eles são mais neutros?
A mudança para o estado emocional revela quais etapas da jornada de compra do cliente estão insatisfeitas e é necessário um melhor suporte. Mas também onde o cliente está particularmente aberto à interação com sua empresa. Se as medidas corretas forem tomadas no momento certo, isso garante a satisfação do cliente . Atenção: apenas uma avaliação realista da situação pode levar a informações úteis!
Mapeamento de jornada de compra do cliente na prática
Muitas empresas que reconheceram a importância da orientação ao cliente já estão usando o método de mapeamento de jornada do cliente . De acordo com um estudo mundial da Quadient Germany GmbH de 2019, é usado por 67% das empresas, a maioria das quais também obtém resultados positivos.
A principal vantagem desse método é o aumento da satisfação do cliente , mas também a diminuição das reclamações dos clientes e a redução da rotatividade de clientes, por exemplo. Um obstáculo comum à introdução do conceito é a falta de conhecimento e conscientização nessa área.
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Conclusão
Com a ferramenta de mapeamento da jornada de compra do cliente, você representa a jornada do cliente e, portanto, permite uma declaração média sobre a experiência individual do cliente.
Ele reflete as sub-etapas e os pontos de contato individuais ao longo do tempo, mas também o estado emocional do cliente. É de importância central olhar o impacto da empresa através dos olhos do cliente para entender suas necessidades e desejos. Essa é a única maneira de identificar soluções eficazes e desenvolvimentos adicionais na área da jornada e experiência do cliente .
